一线调研｜既要提产能又要降风险，险企拥抱科技“应变”

21世纪经济报道记者 曹媛 深圳报道

保险代理人小贾（化名）入行前几天，就在学习使用公司的线上展业工具，也在持续通过公司的培训平台学习保险知识、用陪练机器人学习销售话术等。

在保险行业，科技应用早已渗透到保险代理人层面。随着利润空间逐步压缩，保险机构需依托数字化手段实现业绩优化。

根据多家险企的2023理赔服务报告，2023年，险企更加重视科技投入。艾媒咨询数据显示，截至2023年底，保险机构重点关注的技术投入方向，前四名分别是大数据（87%），人工智能（85%），RPA/IPA（56%），云计算（53%）。

上述技术被普遍应用在保险机构的产品定价、市场销售、客户服务、核保、理赔、投资、财务等多方面。记者调研发现，其中在寿险代理人提质增效，产险行业的风险减量等方面，科技俨然已成为关键抓手。

既要提产能又要降风险，险企拥抱科技“应变”。“数字化转型不是目的，而是提升客户服务效率和质量的手段，是我们实施效率提升、效益提升的途径，是推动降本增效实际落地的工具。”某业内人士表示。

需转型：金融科技赋能保险业降本增效

记者翻阅各险企2023年理赔服务报告及历年年报观察到，在国内的上市险企中，多家公司将科技放在战略层面，如中国平安确立了“综合金融+医疗健康”双轮并行、科技驱动的战略愿景，据介绍，截至2023年底，中国平安拥有超2万名科技研发人员、超3000名科学家组成的科技人才队伍，集团专利申请数累计达51533项。

此外，中国人寿近年来也在贯彻“科技国寿”战略，中国太保多年来也在推行“数字太保”。“大型保险机构信息科技预算资金较为充沛，且对核心系统的自主可控能力要求较高，因此通常采用自研与外采并行的方式进行通盘数字化建设。”艾媒咨询分析称。

而中小型保险机构信息科技预算资金相对有限，且自身信息化程度较弱，往往更偏重解决方案带来的若干项能力快速增益。

此外，不同类型保险业务/公司的数字化转型需求也各异。从第三方金融科技服务商的角度来看，金融壹账通相关负责人告诉记者，寿险方面，其主要提供保险代理人的一站式专业管理平台。“一个有100多年历史的海外保险公司看重了平安集团的代理人线上化展业工具，能够帮助他们极大提升代理人管理和销售产能。”

各险企2023年理赔服务报告都在强调，人工作业时间缩短、理赔速度提升等数据，而这便得益于通过数字化、智能化、线上化的应用，大幅提升了代理人产能。例如，平安产险强调2023年最快一笔赔付3.93分钟；中国人寿寿险称其2023年以来，人工作业时间缩短超90%。

产险方面，主要是提供数字化车险的全流程理赔平台，“在有效的数据分析基础上，我们快速帮助金融机构明确索赔金额，然后基于有效的定损，帮助金融机构防止理赔的漏损，与此同时也能够帮助客户快速获得理赔金额。”

“在产险方面，特别在车险领域，能帮助中小保险机构进一步降低理赔的成本、提升效率。”金融壹账通相关负责人强调。

提产能：科技助寿险代理人提质增效

目前，每家险企对于科技发展的策略、模式的各异，但其共同之处在于，都聚焦通过科技手段为自身业务和服务提质增效。

其中值得关注的是，在寿险领域，在近年来保险代理人规模大幅缩减背景下，从以量取胜向提质增效的转型“迫在眉睫”。2019年，寿险代理人规模在突破900万人的大关后逐年下滑。

应用科技具体如何提升代理人产能？平安人寿人工智能与数字化改革专家莫洋告诉记者，主要聚焦在四方面，包括代理人增员、培训、销售、获客等。

增员方面，险企可以借助AI云面试、大数据分析、大模型等科技手段，甄选潜在优质代理人。培训方面，可通过AI陪练等技术手段，针对性地进行培训，定向帮助代理人提升能力。

“业务人员要提升能力，以前需要依托主管进行现场演练，但是主管数量、时间、精力都是有限的，但现在可以找陪练机器人来进行练习，特别对新入职的代理人专业能力提升起到较好的赋能作用。”莫洋分析称。

在辅助销售及获客方面。“目前，保险公司基于互联网流量以及搭建的消费场景，依托大数据建立的精准客户画像，可以实现精准营销，显著提高保险代理人的获客效率。获客之后，保险公司通过保险科技打造的数字化客户经营平台，帮助代理人共同运营维系客户，协助代理人满足客户多元金融需求。”清华大学五道口金融学院发布《保险代理人赋能白皮书（2023）》分析称。

例如，莫洋告诉记者，平安人寿推出的“AI会客厅”能够支持代理人线上会客展业，“这能够保证代理人话术的合规性、降成本同时提高效率。”再如，平安人寿的代理人AskBob，该AI工具已100%覆盖平安寿险代理人的日常展业、增员、培训和管理四大核心场景。

在AskBob等平安数字化AI工具的应用、推广下，2023年前三季度，平安代理人渠道队伍结构和质量持续优化，新增人力中“优+”高素质代理人占比同比有所提升；队伍产能绩效同比大幅改善。

再如，中国人寿集团推出的AI数字员工，比如客户线上浏览理财产品、保险等时，AI数字员工通过视频讲解，实现陪伴式产品导购服务；泰康人寿科技也为代理人推出了数字化BAC顾问式行销平台。

降风险：产险应用科技为“风险”减量

2023年，自然灾害频发，重庆暴雨洪涝和地质灾害，第5号台风“杜苏芮”，第11号台风“海葵”，京津冀地区暴雨洪涝灾害，甘肃积石山6.2级地震...

财险行业是“看天吃饭”的行业。自然灾害频发，对农险、企财险、农房保险等产品的赔付率和赔付金额都有较大影响。

根据国家金融监督管理总局数据，2023年，财产保险公司原保费收入1.59万亿元，赔付支出1.07万亿元。按可比口径，行业汇总原保险保费收入同比增长6.73%，赔款支出增长17.8%。这表示，财产险赔付支出增速已超行业保费收入增速10个百分点。

为减少风险隐患、降低重大风险损害，财产险行业都在开展风险减量工作，从传统的“等量”补偿转向“减量”风险。

记者通过调研发现，财产险公司普遍以“保险+科技+服务”形式实现风险管理前置，其中科技手段成为各大险企开展风险减量工作的主要抓手。

例如，平安产险鹰眼系统DRS2.0，聚合了超2万亿条地理、灾害、气象、保险数据，可以利用数值模拟、机器学习、卫星遥感监测等技术，进行自然灾害预测预警。据平安产险科技中心数据智能平台团队事故及自然灾害专家程进雄介绍，2023年，共预警75.4亿次，覆盖车、财、农客户6751万个。

平安产险科技中心自然灾害专家程进雄用一个案例来解释如何用鹰眼系统DRS2.0进行“风险减量”，“台风杜苏芮期间，福建分公司根据鹰眼DRS2.0系统提前获取台风路径，发动组织理赔员回访300多家重点企业和工程项目，出具防灾减损建议书，并走访超160个易涝点，提醒车辆和物资进行安全转移，有效帮助客户降低损失风险。”

同时，财险企业也积极与第三方科技企业合作，开展风险减量服务。比如，平安产险联合广州番禺区农业局、广东漫云科技公司，为赋美种业制定了一套物联网防灾减灾方案。据介绍，截至目前，赋美种业示范基地防灾预警提示超3.2万次，实现绿萝损耗率下降1.1%，节约生产成本10%以上，节省人力成本三分之二以上，预估降本增效金额1000万元。

记者采访发现，险企风险减量的关键是从“事后理赔”转向“事前防损”，是风险管理领域的“治未病”，关键在于财产保险公司通过引入先进的金融科技手段，来加强的风险评估和监控机制。

赋美种业大棚安装气象站监测温湿度等情况（记者曹媛/摄）

（编辑：孙超逸）